איך בנוי סוכן וואטסאפ בעברית
מה יש מתחת למכסה, ולמה החלק הכי חשוב הוא לא המודל.
אפשר לחבר היום מודל שפה לוואטסאפ, לתת לו פרומפט טוב, ולראות אותו עונה יפה בעברית תוך שעה. ההדגמה תעבוד, והיא תרשים.
המרחק בין ההדגמה הזו לבין משהו שאפשר להשאיר מול לקוחות אמיתיים בשבת בערב הוא כל מה שכתוב כאן.
מופע נפרד לכל לקוח
ההחלטה הראשונה היא לא טכנולוגית. כל לקוח מקבל מופע אוטומציה משלו, על שרת משלו, שרשום עליו. אנחנו לא מרכזים לקוחות על מופע משותף.
זה יקר יותר לתפעל, ובחרנו בזה בכל זאת. במופע משותף תקלה אצל לקוח אחד יכולה לגרור את השאר, והדאטה של כולם יושבת באותו מקום. יש תחומים שבהם זו כבר לא שאלה של העדפה.
לזה יש תוצאה שנייה, והיא לא במקרה: המערכת נשארת של הלקוח. השרת, מספר הוואטסאפ והחשבונות רשומים עליו, ואנחנו מנהלים אותם. אם ירצה להחליף ספק, אין מה להעביר.
שלוש זרימות, לא אחת
הפיתוי הוא לבנות דבר אחד גדול שמטפל בכל השיחה. בפועל המערכת מפוצלת לשלושה חלקים נפרדים, כי לכל אחד יש טריגר אחר ודרך אחרת להישבר.
- קליטה. פנייה נכנסת מטופס או ממייל, הפרטים מחולצים, ונשלחת הודעת פתיח. הודעה יזומה בוואטסאפ חייבת להיות תבנית שאושרה מראש. זו דרישה של הפלטפורמה, לא בחירה שלנו.
- השיחה. כאן יושב הסוכן, עם זיכרון שיחה ועם שלושה כלים מוגדרים: לבדוק זמינות ביומן, לקבוע פגישה, לשמור פרטים. שום דבר מעבר.
- מעקב. מי שהתעניין ולא סגר מקבל תזכורת למחרת ועוד אחת אחרי שלושה ימים. במקביל נדחף לדשבורד סיכום של שני משפטים.
לפיצול יש יתרון שקט: כשמשהו נשבר, נשבר חלק אחד. סוכן שלא מצליח לקרוא ליומן לא מונע מהמעקב לרוץ.
הגבולות יושבים מחוץ למודל
זו הנקודה שבה רוב ההדגמות נופלות.
הדרך הנפוצה להגדיר לסוכן מה אסור לו להגיד היא לכתוב את זה בפרומפט. זה עובד רוב הזמן. הבעיה מתחילה כשרוב הזמן לא מספיק, ובעיקר כשאי אפשר להוכיח שפרומפט יחזיק מול ניסוח שלא חשבתם עליו.
לכן כל הודעה יוצאת עוברת בדיקה נוספת לפני השליחה, והבדיקה הזו היא קוד ולא בקשה מנומסת למודל. היא בודקת דפוסים שהוגדרו מראש מול בעל העסק, היא מתנהגת אותו דבר בכל פעם, ואפשר לבדוק אותה.
כשהיא נתפסת, ההודעה לא נשלחת והשיחה עוברת לאדם עם כל ההקשר. אותו דבר קורה כשהסוכן פשוט לא יודע. המעבר לאדם מוגדר מראש ולא מאולתר ברגע האמת.
איפה הדאטה יושבת
הזיכרון של הסוכן דורש מסד נתונים ממילא, וברגע שיש אחד הוא הופך למקור האמת. שיחות, פניות, פגישות ומדדים יושבים שם, והדשבורד שהלקוח רואה נבנה עליו ישירות.
ה-CRM של הלקוח, אם יש לו, מקבל עותק ולא מחזיק את המקור. ההחלטה הזו נולדה מהשטח: חלק ממערכות הניהול הנפוצות בישראל סגורות ואין להן ממשק. הגשר אליהן הוא מייל מסכם, וזה בסדר גמור. מערכת שתלויה בממשק שלא קיים היא מערכת שלא עולה לאוויר.
מה עברית מוסיפה
שיחה בעברית מביאה כמה דברים שלא מופיעים במדריכים באנגלית. הודעות קצרות ומקוטעות. שאלה אחת שמגיעה בשלוש הודעות רצופות. ערבוב של עברית ואנגלית באותו משפט. שמות של מקומות ואנשים שמודל מפרש לא נכון בלי הקשר.
הפתרון לרובם הוא לא מודל טוב יותר. המתנה של כמה שניות לפני מענה אוספת הודעות שהגיעו ברצף ומונעת שלוש תשובות לשאלה אחת. רשימת מונחים מהתחום של הלקוח נטענת להקשר ופותרת את רוב שגיאות הפירוש.
מה מודדים
כל שיחה מתועדת וזמינה ללקוח במלואה. אחת לחודש נשלח דוח: כמה פניות נכנסו ומאיפה, כמה נענו ותוך כמה זמן, כמה פגישות נקבעו, כמה הגיעו מחוץ לשעות, וכמה שיחות עברו לטיפול אנושי.
המספר האחרון הוא זה שאנחנו מסתכלים עליו הכי הרבה. שיעור העברות גבוה מדי אומר שהסוכן לא מכסה מספיק. שיעור נמוך מדי אומר בדרך כלל שהוא עונה על דברים שהיה עדיף שלא יענה עליהם, וזו הבעיה המסוכנת מבין השתיים.
אף אחד מהחלקים האלה לא מרשים בפני עצמו. ביחד הם ההבדל בין משהו שנראה טוב בהדגמה לבין משהו שאפשר לסמוך עליו.
